[정보] "우리 친해질 수 있을까?", 노년층 키오스크 너무 어려워

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최근 노인층에서 한 전자기기 때문에 심리적인 부담감과 어려움을 느낀다는 조사 결과가 나왔다. 이 전자기기는 무인 점포의 확대, 신종코로나바이러스감염증(코로나19)으로 인해 급속도로 늘어나고 있다. 무슨 기기에 관한 이야기인지 눈치챘는가? 비대면 서비스의 대표주자, 키오스크(무인주문기)다.

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“이제는 친해져야해”

지난 2021년 과학기술정보방송통신위원회가 발표한 ‘국내 키오스크 보급 현황’자료에 의하면 2019년 18만9000대였던 키오스크는 2021년 기준 21만대까지 급증했다. 특히 요식업과 생활 편의시설 등에서는 2019년 8587대에서 2021년 2만6574대로 3배 이상 증가한 것으로 나타났다. 이제 우리는 키오스크와 떨어질 수 없는 시대를 살고 있다. 최저임금의 인상, 코로나19의 영향으로 앞으로 무인점포는 더 증가할 것이다. 최근 아스크림 업체인 베스킨라빈스도 무인매장을 오픈했다. 심지어 무인화 편의점이 전국 약 2400개나 된다. 이제는 남녀노소 모두가 키오스크와 친해져야 한다.

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그러나 노인층에게 이 소식은 반갑지 않다. 보건복지부에서 발표한 ‘2020년도 노인실태조사’에 따르면 키오스크를 이용한 식당 주문에서 노인들이 느끼는 불편함을 살펴본 결과 노인 중 58.1%가 키오스크를 통해 식당에서 주문을 해보았으며, 이들중 64.2%가 불편함을 경험했다고 답했다. 지역별로는 키오스크를 통한 식당 주문을 경험한 비율은 동부 노인은 60.7% 읍•면부 노인은 49.8%로 동부 노인의 경험률이 더 높으며, 불편함을 경험한 비율은 동부 노인 63.5%,읍•면부 노인 66.8%로 읍•면부 노인의 비율이 높았다. 설병에 따라서는 키오스크를 통한 식당 주문 경험률은 남자 노인 63.2%, 여자 노인 54.2%로 남자 노인의 비율이 높았으며, 불편함을 경험한 비율은 여자 노인이 66.9%로 남자 노인에 비해 높았다.

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한국소비자원이 2020년 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과 키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 ‘복잡한 단계’ (51.4%, 126명)를 가장 많이 꼽았고, ‘다음 단계 버튼 찾기 어려움’(51.0% 125명), ‘뒷사람 눈치가 보임’(49.0% 120명), ‘그림•글씨가 잘 안 보임’(44.1%, 108명) 등이 뒤를 이었다.

 

 

 

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또한 한국소비자원이 키오스크 이용 경험이 없는 서울 거주 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 면접원•고령소비자 2인 1조로 3개 업종(버스터미널, 패스트푸드점, 은행) 각 1개 매장의 키오스크 이용 모습을 관찰•기록했다. 이 결과 영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었고, 키오스크 이용 중 시간 지연, 주문 실패 등에 대한 심리적인 부담감도 느끼는 것으로 나타났다. 버스터미널 키오스크에서는 일부 고령소비자가 용어를 정확하게 이해하지 못해 첫 화면에서 ‘한장 발권’을 선택하지 않고 ‘모바일/인터넷 예매’, ‘사전 예매 발권’을 선택하거나 ‘+/- 기호를 통한 인원수 조정’ 과정을 원활히 수행하지 못했다. 특히 70세 이상 고령소비자 일부(5명 중 3명)는 키오스크 이용 중간에 더 이상 발권을 진행하지 못하는 경우도 있었다. 패스트푸드점 키오스크에서는 과반수의 고령소비자가 영문으로 표기된 메뉴명이나 ‘버거 세트, 디저트’ 등 익숙하지 않는 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪었다. 70세 이상 고령소비자 5명 모두 패스트푸드점 키오스크 이용 도중 다음 단계로 넘어가지 못해 주문을 완료하지 못했다.

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우리가 친해질 수 있는 방법은 무엇일까?

노인층도 사용하기 편리한 노인층을 위한 키오스크가 필요하다는 의견이 이어지고 있다. 이에 국회입법조사처 역시 2020년 ‘비대면 사회의 정보격차 해소방안’을 통해 “정보격차 해소는 ‘복지’ 차원에서 다가갈 필요가 있다” 라고 강조했다. 이에 정부도 다양한 해결방안을 모색하고 있다. 대표적으로 과학기술정보통신부에서는 ‘지능정보화 기본법’을 통해 노인층과 장애인등 디지털 취약계층의 정보접근성을 보장하고, 지능정보 제품 보급지원, 정보 기숭 교육 시행 지원 등에 관한 법률을 발표하여 누구나 서비스를 이용할 수 있게 하겠다는 의지를 나타냈다.

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또한 각 지역에서 노인층을 위한 키오스크 제험 교육을 진행하고 있다. 천안시노인종합복지관은 CGV천안시청점을 방문해 키오스크 체험교육을 진행했다. 대전 대덕구노인종합복지관은 디지털배운터 사업단과 연계해 디지털 기기에 익숙하지 않은 노인층을 대상으로 디지털 역량 강화 교육과 디지털 체험처를 설치해 운영하고 있다. 이밖에 서울, 원시시에서도 디지철 체험존을 만들어 노인층에게 키오스크 교육을 비롯해 다양한 디지털 기기 교육을 진행 하고 있다.

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한편, 정부에서는 키오스크 국가 표준인 ‘무인 정보단말기 접근성 지침’을 만들었다. 남녀노소 누구나 키오스크를 쉽게 이용할 수 있도록 한다는 취지로 2016년 제정된 ‘공공 단말기 접근성’ 국가 표준을 개정한 것이다. 하지만 이 표준안이 어느 정도의 효과를 낼 수 있을지는 미지수다. 국가 표준은 너무 포괄적인데다 강제성이 없으며, 우선 구매제도는 공공기관에만 적용된다는 한계를 지닌다. 앞으로 키오스크와 무인 점포가 증가할 것에 따라 노인층을 위한 실용적인 디지털 기기 사용 방안이 정부를 통해 나와야 할 것이다.

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